Оператори кол-центру для роботи з системою використовують інтернет-браузер (Mozilla Firefox, IE, Chrome …) і телефони (звичайний телефон з IP-адаптером, SIP-телефон, Софт-телефон з гарнітурою, мобільний телефон з підтримкою SIP і т.п.). Ви можете побачити систему call-центру в дії на своєму комп'ютері через Інтернет - для цього достатньо написати заявку через сайт або зв'язатися з контактами на сайті, і вам буде надано доступ.
Вхідні телефонні виклики надходять на SIM-карту (одну або кілька), встановлену в GSM-шлюзе, а потім інформація про вхідний виклик відображається в одному або відразу в кількох операторів кол-центру. Ниже наведені ілюстрації роботи системи при вхідному виклику. Під час виклику нового абонента можна дублювати відразу на кількох операторів.Якщо оператор раніше подзвонив абоненту, він перекликає на номер GSM-шлюза – то він буде підключений саме до того оператора, який йому подзвонив (система запам’ятовує набрані пари номерів оператор-абонент).
Вихідні телефонні виклики виконуються методом дзвінка по кнопці. При нажаті миші на номер телефону в списку клієнтів (в інтернет-браузері) відбувається виклик на телефон Оператора, а потім (після підняття трубки оператором) – з'єднання з викликаним абонентом. Дзвонок виконується через одну з SIM-карти в GSM-шлюзе. Перед дзвінком GSM-шлюз вибирає для з'єднання SIM-карту з оптимальним тарифом т.е. дзвінки на Life вигідніше робити через SIM-карту Life, на Киевстар через SIM-карти Киевстар і т.п. Ці налаштування виконуються заздалегідь при налаштуванні системи.
Етапи роботи оператора при прийомі вхідного дзвінка від невідомого абонента і потім від відомого абонента:
Приклад 1 - вхідний виклик, абонент невідомий (наприклад, новий клієнт):
1. Вхідний дзвінок від абонента, номера якого немає в базі клієнтів. Оператор бачить всплывающее вікно (внизу екрана справа) – відображається тільки певний номер.
2. Створюється картка потенційного клієнта, вносяться замітки про ведення розмови. Номер телефону виставляється автоматично.
3. Карточка потенційного клієнта збережена.
Приклад 2 - вхідний виклик, абонент відомий (його номер внесений в базу раніше):
1. При вхідному виклику від абонента на екрані оператора з'являється спливаюче вікно (справа внизу). При дзвінку від абонента номер, який раніше зберігся в базі даних - його ім'я та сім'я виводиться у вигляді гіперссылки, при нажаті на який відбувається перехід на існуючу картку клієнта.
2. Після переходу на картку клієнта оператор може швидко згадати історію спілкування з клієнтом (поле Description або закладка More Information) і внести нову інформацію.
Для організації call-центра купується тільки обладнання і при необхідності послуги налаштування системи. Усі використовувані програмні засоби (Asterisk, CRM Vtiger, Sugar CRM) є безкоштовними.
Ви можете побачити систему call-центру в дії на своєму комп'ютері через Інтернет - для цього достатньо написати заявку через сайт або звернутися за контактами, і вам буде надано доступ.
